Ajustes por módulo
As seções de Configurações que pertencem ao Smart Chat, ao CDP e ao Outbound. As de Geral estão em Geral.
Smart Chat
Canais
Configure seus canais de comunicação para melhorar o atendimento aos seus clientes. É a seção que mais desbloqueia: sem um canal conectado, não há conversas para atender.
São dez: WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, Chat web, Biky Widget, Formulário web, Construtor de código, Formulários Meta e Linhas de chamadas. O que é cada um e como se conecta está em Conectar os canais.
É aqui também que se habilitam as chamadas de WhatsApp de uma linha: veja Chamadas de WhatsApp.
Spaces
Centralize e filtre suas mensagens em caixas de entrada, organize sua equipe e melhore o atendimento ao cliente.
Um space é uma caixa seccionada: uma caixa de entrada própria para uma área ou uma localidade — Vendas, Atendimento, a unidade de Medellín. Cada conversa entra em um space, e cada pessoa da equipe vê só os spaces atribuídos a ela.
São criados com Adicionar novo Space e um fica marcado como principal. Cada space tem uma cor, que é a que tinge o ícone do canal na lista de chats do Smart Chat.
Há também um interruptor: Separar os chats de envios massivos — os chats cuja última atividade é um envio massivo saem do filtro «Todas» e ficam no filtro «Massivos». Voltam à caixa quando o contato responde.
Ative a separação de massivos
Sem ela, uma campanha do Outbound para mil contatos inunda a caixa de toda a equipe com chats que ninguém precisa atender ainda.
Como criar um space
- Adicionar novo Space e dê a ele um nome que a equipe entenda: a área ou a localidade, não um código.
- Escolha a cor. Não é decoração: é o que depois distingue as conversas dele na lista de chats quando você olha todos os spaces de uma vez.
- Salve e vá em Configurações → Equipe humana para atribuí-lo às pessoas que vão atendê-lo. Um space sem ninguém atribuído não recebe atendimento.
- Em Canais, atribua ao space os canais cujas conversas devem cair ali.
Grupos de Spaces
Crie grupos para os seus Spaces. Organize por equipes, contas ou projetos.
Um nível acima do space, para quando você tem muitos: agrupa Vendas Bogotá, Vendas Medellín e Vendas Cali sob um grupo Vendas e trabalha com o grupo inteiro. Criam-se com Adicionar novo grupo de spaces.
Com dois ou três spaces, você não precisa deles.
Tipificação
Crie etiquetas de tipificação para categorizar suas conversas na hora de fechá-las.
São os motivos de fechamento que aparecem ao fechar um chat: Venda realizada, Informação geral, Cliente não interessado, PQRS…
Cada tipificação tem também a opção Ignorar para IA, para que aquele fechamento não conte no treinamento do agente. Use nos motivos que não dizem nada sobre a qualidade do atendimento (teste, chat duplicado).
Os motivos alimentam o bloco Distribuição de motivos de finalização das Métricas.
Poucas e distinguíveis
Dez tipificações parecidas fazem a equipe escolher sempre a primeira. Defina as que você realmente vai querer contar no fim do mês.
Respostas rápidas
Crie, organize e personalize respostas rápidas para agilizar suas conversas e tarefas frequentes.
As mensagens predefinidas que a equipe insere digitando / no compositor do Smart Chat. São organizadas por tipo — Texto, PDF, Imagem e Vídeo — e criadas com Criar resposta rápida.
A tela sugere algumas para começar ("Obrigado pelo seu interesse, aqui estão os detalhes", "Vamos resolver em 3, 2, 1… 🚀").
Cada pessoa pode ainda ter as suas, em Usuário → Minhas respostas rápidas.
Templates
Crie templates de WhatsApp para enviar mensagens massivas ou personalizadas de forma rápida, clara e aprovada pelos nossos provedores.
Os templates de WhatsApp são as mensagens que a Meta precisa aprovar antes de você poder enviá-las. Você precisa delas para iniciar um chat com alguém que não escreveu primeiro e para as campanhas do Outbound.
Com Novo template você cria e envia para revisão; a tabela mostra Nome, Categoria e Status (a aprovação da Meta demora), e filtra-se por canal e categoria.
Como criar um template
O que torna este formulário diferente de qualquer outro é que no fim não é você quem decide: é a Meta. Por isso vale criá-los com antecedência, antes de a campanha estar pronta.
- Novo template, e escolha o canal (a linha de onde será enviado) e a categoria: marketing para promoções, utilidade para confirmações e avisos de algo que a pessoa já pediu. A categoria afeta o custo e a probabilidade de aprovação.
- Escreva o corpo. Onde houver um dado que muda por pessoa —o nome, um número de pedido— use uma variável, não um texto fixo.
- Envie para revisão. Fica em estado pendente.
- Espere a resposta da Meta. Se voltar rejeitado, o motivo quase sempre é linguagem promocional num template declarado como utilidade, ou um texto que promete algo que não se cumpre.
Sem template aprovado não há campanha
Um template pode levar horas ou mais para ser aprovado, e não há como acelerar. Se a campanha sai na segunda, o template não se cria na segunda.
CDP
Status do contato
Crie status personalizados para organizar, segmentar e entender melhor a situação atual dos seus contatos.
O status é a etiqueta de situação de uma pessoa: Novo cliente, Cliente potencial, Cliente recorrente, Fornecedor, Membro da equipe, Cliente VIP. É o que aparece e se edita na ficha do contato, o que permite a edição em bloco do CDP e um dos filtros mais usados ao montar um segmento.
Criam-se com Criar status de contato.
Campos de contato
Configuração de campos — Você pode habilitar ou desabilitar campos do CDP, conforme precisar.
Aqui você liga e desliga os campos que a sua operação usa, agrupados em Dados primários, Demográficos, Transacional e Personalidade. O que você desliga deixa de aparecer na ficha do contato e nos filtros do CDP.
Não se trata de criar campos novos, e sim de decidir quais dos que existem você quer ver.
Desligar também serve
Uma ficha com quarenta campos vazios faz a equipe não preencher nenhum. Deixe ligados os que você realmente usa.
Campos de vendas
O mesmo para as SalesCards: você habilita ou desabilita os campos de venda, agrupados em Dados primários e Faturamento.
Outbound
Domínio SMTP
Configure os domínios para as suas campanhas de email.
O domínio de onde saem os seus e-mails. É o que aparece no seletor ao criar uma campanha de e-mail, e enquanto não estiver verificado você não pode enviar: os e-mails não saem, ou saem e caem no spam.
A razão é dos provedores de e-mail, não da plataforma. Gmail e Outlook desconfiam de quem envia em nome de um domínio sem poder provar que é dele, então é preciso provar isso uma vez, com registros DNS.
Passo 1 · Criar o domínio
Escreva-o em Criar novo domínio —só o domínio, sem https:// nem @— e clique em Criar.
Aparece na lista com um ponto vermelho e o status Não verificado. Criá-lo não envia nada nem avisa ninguém: só deixa anotado que você quer usá-lo. Se não o vir na lista, recarregue a tela.
Passo 2 · Criar os registros DNS
Este passo não se faz na plataforma, e sim onde você administra o domínio: Cloudflare, GoDaddy, o seu provedor de hospedagem. Se não é você quem administra, esta é a parte que precisa ser pedida a outra pessoa, e por isso convém começá-la com antecedência.
São quatro registros, e cada um responde a uma pergunta diferente:
| Registro | Para que serve |
|---|---|
| TXT de verificação | A prova de que o domínio é seu. É um valor único que a Keybe gera para a sua conta: se você consegue publicá-lo no DNS, é porque controla o domínio. |
| DKIM (são dois) | A assinatura de cada e-mail. Permite que o servidor que o recebe comprove que ele saiu mesmo do seu domínio e que ninguém o alterou pelo caminho. |
| DMARC | A instrução do que fazer com os e-mails que não passem nessa checagem: ignorá-los, mandá-los para o spam ou rejeitá-los. |
Os valores concretos quem dá é a Keybe: o link Como configuro meu domínio?, em cima da mesma tela, leva ao passo a passo da sua conta.
Passo 3 · Esperar a propagação
As mudanças de DNS não são imediatas: levam de alguns minutos a 24 ou 48 horas para serem vistas no mundo todo. Não depende da plataforma nem há como acelerar.
Passo 4 · Verificar
Volte a Domínio SMTP e clique no ✓ da linha (Verificar domínio).
O que esse botão faz exatamente
Não abre um processo nem manda uma solicitação que alguém revisa à mão. A plataforma consulta o DNS do seu domínio naquele momento e procura os registros do passo 2. Se estiverem lá, o ponto fica verde e o status vira Verificado. Se não, o domínio fica como estava.
Por isso você pode clicar quantas vezes quiser, e por isso o normal é que a primeira vez falhe: não há nada a esperar do nosso lado, só que o DNS propague.
Uma vez verificado, o domínio aparece no seletor de remetente ao criar uma campanha de e-mail.
A lixeira remove o domínio da lista. Não mexe no seu DNS: os registros continuam lá e precisam ser removidos à parte se você não os quiser mais.
É o que mais atrasa uma primeira campanha de e-mail
De todos os requisitos para enviar, este é o único que depende de terceiros. Peça no primeiro dia, não na semana da campanha.
Templates de Outbound
Crie e gerencie seus templates de saída para os canais de E-mail e SMS.
Os templates de e-mail e SMS das campanhas — diferentes dos templates de WhatsApp, que precisam de aprovação da Meta. Criam-se com Criar template; a tabela mostra Nome e Descrição.