Dicionário Biky
As palavras que você vai ler em toda a plataforma e no resto desta documentação, explicadas sem dar nada por sabido. Cada uma leva à página onde é explicada a fundo e configurada.
As siglas dos painéis —TPR, TTE, MQL, SQL, CSAT— estão em Métricas.
Se algo não fizer sentido, comece por Space, Modelo, SalesCard e KB System: são os quatro termos que mais aparecem e dos quais quase todos os outros dependem.
Conversas
Agente de IA
O vendedor automático que atende as suas conversas. Na plataforma o módulo se chama Biky admin, mas o agente nem sempre se chama Biky: você dá a ele o nome, o rosto e o jeito de falar que quiser. Atende sozinho até que seja preciso uma pessoa, e aí transfere.
Smart Chat
A caixa de entrada unificada: todas as conversas de todos os canais numa só tela, não importa se a pessoa escreveu pelo WhatsApp, pelo Instagram ou pelo chat do seu site.
Space
Uma caixa de entrada seccionada: uma caixa própria para uma área ou uma localidade — Vendas, Atendimento ao cliente, a unidade de Medellín. Cada conversa entra num space, e cada pessoa da equipe vê somente os spaces atribuídos a ela. É o mecanismo com que o trabalho se divide: quando alguém diz que não aparece nada, quase sempre é porque não tem spaces atribuídos.
Cada space tem uma cor, e essa cor tinge o ícone do canal na lista de chats, para que na visão de todos os spaces se saiba de relance a qual deles cada conversa pertence.
→ Spaces
Grupo de spaces
Um nível acima do space, para quando você tem muitos: Vendas Bogotá, Vendas Medellín e Vendas Cali agrupados sob Vendas. Com dois ou três spaces não é necessário.
Modelo
Uma mensagem de WhatsApp aprovada pela Meta. O WhatsApp não deixa você escrever primeiro para alguém com um texto livre: é preciso usar uma mensagem que a Meta revisou antes. Por isso você precisa de modelos para iniciar uma conversa e para qualquer campanha.
A aprovação não é imediata: você cria, envia para revisão e fica em pendente até a Meta responder.
As campanhas de e-mail também usam modelos, mas esses ninguém aprova: são criados em um editor visual e podem ser usados assim que são salvos.
Janela de 24 horas
A regra do WhatsApp por trás dos modelos: a partir do momento em que um contato escreve para você, você tem 24 horas para responder com o que quiser. Passado esse prazo, só dá para retomar com um modelo aprovado.
Proatividade
Escrever primeiro para alguém, em vez de esperar que escreva. É o que fazem as campanhas de Outbound, os flows e o botão de iniciar um chat — e por isso todos dependem de um modelo.
Transferir
Passar uma conversa para outra pessoa ou outro space, com todo o histórico. É o que o agente faz quando o caso o supera, e o que um consultor faz quando o cliente pertence a outra área.
Tipificação
O motivo de encerramento de uma conversa: Venda realizada, Cliente sem interesse, Informação geral. Escolhe-se ao fechar o chat, e é o que depois se conta em Métricas para saber onde está indo o tempo da equipe.
Resposta rápida
Uma mensagem pronta que a equipe insere digitando / no campo de texto. Serve para o que se repete todo dia: preços, horários, o link de pagamento.
Contatos
CDP
Customer Data Platform: o banco de dados de contatos. Tudo o que você sabe de cada pessoa —seus dados, suas conversas, suas compras— vive ali, e é de lá que saem as listas para as quais você envia campanhas.
→ CDP
Contato
Uma pessoa (ou uma empresa, ou uma filial) com uma ficha no CDP. É criada sozinha assim que alguém escreve por qualquer canal, e também pode ser criada à mão ou importada de um arquivo.
Entidade
O tipo de ficha: Pessoas, Empresas ou Filiais. Cada entidade tem os seus próprios campos e os seus próprios segmentos; são bases separadas.
→ Contatos
Lead
Um contato que demonstrou interesse e ainda não comprou. Não é um status formal da plataforma: é a palavra usada para o contato que entra por um formulário, um anúncio ou o widget, e que dá início a uma SalesCard.
Segmento
Um subconjunto da base com nome próprio, para não ter que montar o mesmo filtro toda vez. É o que você escolhe como destinatário de uma campanha.
Segmento dinâmico
Guarda a pergunta, não a lista. "Contatos de Bogotá que aceitaram o consentimento de dados": cada vez que você abre, o CDP refaz essa pergunta e mostra quem a cumpre hoje. Os contatos novos que a cumprirem entram sozinhos, e os que deixarem de cumpri-la saem sozinhos.
→ A diferença entre dinâmico e estático
Segmento estático
Guarda a lista exata de contatos, tal como estava no dia em que você importou. Não cresce nem encolhe. É o que você quer para algo fechado — participantes do evento do dia 15— e o que você não quer para uma campanha recorrente.
Campos de contato
Os dados que cada ficha guarda. Além dos de sempre (nome, telefone, e-mail), a sua conta tem campos personalizados próprios da sua indústria, que aparecem numa seção com o nome do seu KB System.
KB System
A categoria de indústria que a Keybe atribui à sua conta ao criá-la: automotivo, saúde, moda, imobiliário, educação, varejo… Não é cosmético. Dele dependem:
- os campos personalizados da ficha do contato e o nome dessa seção (Auto, Saúde…);
- os funis e etapas padrão que já vêm prontos e não podem ser modificados;
- a lista de cargos que você pode atribuir à sua equipe;
- no setor automotivo, a distinção entre consultor digital e de piso.
Quem configura é a Keybe; não se muda pela plataforma. Se algo da sua operação não encaixar, o ajuste se pede ao contato da Keybe.
Vendas
Funil
O pipeline de vendas: a série de etapas pelas quais uma oportunidade passa, desde que o interessado entra até que compre ou se perca. Você pode ter vários, um por linha de negócio.
→ Funnels
Etapa
Cada estágio de um funil — Lead, Cotação enviada, Fechada ganha. Mover um cartão de etapa é o que registra que a venda avançou.
SalesCard
O cartão de uma oportunidade de venda: um contato, um produto, um valor, um responsável e a etapa do funil em que está. É a unidade com que a venda se mede — uma conversa pode não levar a nenhuma, e um mesmo contato pode ter várias.
Responsável
A pessoa encarregada de uma SalesCard. Não é o mesmo que quem atende a conversa: o chat pode ser assumido por qualquer um do space, mas a venda tem dono.
Temperatura
Quão quente está a oportunidade — Frio, Morno, Quente, Urgente. Quem define é a pessoa, à mão.
SLA
O tempo que a SalesCard leva sem que ninguém a toque. É calculado sozinho, e quando chega a Crítico é o sinal de que aquela oportunidade está esfriando por abandono.
Canais
Canal
Por onde uma mensagem chega ou sai: WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, o chat do seu site, um formulário. São dez no total, e cada um se conecta de um jeito.
Linha
Um número de WhatsApp conectado à plataforma. Uma conta pode ter várias, e cada uma é atribuída a um space. Tem o seu próprio nome de exibição, o seu limite de mensagens e a sua qualidade.
Alias da linha
O nome curto pelo qual a sua equipe —e às vezes o visitante— identifica uma linha. Quando um formulário ou um widget oferece várias linhas, o que a pessoa vê é o alias, então convém que diga algo: Vendas Bogotá, não Linha 2.
Limite de mensagens
Para quantos clientes distintos você pode escrever primeiro a cada 24 horas: 250, 1K, 2K, 10K, 100K ou ilimitado. Não limita as respostas. A Meta atribui e só sobe se você mandar boas mensagens. O importante, e o que surpreende todo mundo: é compartilhado entre todas as linhas do mesmo negócio, então dividir uma campanha em duas linhas não dobra o alcance.
→ O limite: o que significa esse 10K
Qualidade da linha
A nota que a Meta dá ao seu número conforme a reação de quem recebe as suas mensagens. Se muita gente bloqueia ou denuncia, ela cai; se cair demais, a Meta reduz o seu limite ou suspende a linha.
Nome de exibição
O nome que a pessoa vê no WhatsApp dela quando você escreve. A Meta revisa antes de aprovar e não pode ser qualquer coisa: tem que corresponder ao seu negócio.
Chave de API
O identificador com que se gera o código de um widget, de um formulário ou do chat web. É o que conecta esse pedaço do seu site à sua conta.
Formulários Meta
Os formulários dos anúncios do Facebook e do Instagram. Ao conectá-los, cada pessoa que os preenche entra na plataforma como contato e pode disparar um modelo ou criar uma SalesCard, sem que ninguém baixe um arquivo de leads.
Automação
Flow
Uma automação: "quando acontecer isso, faça aquilo". Monta-se arrastando blocos num quadro, sem programar.
→ Flows
Gatilho
O "quando" de um flow: o evento que o põe para rodar — chega uma mensagem nova, uma SalesCard se move, dispara um lembrete de agendamento. Um flow tem exatamente um.
Nó
Cada bloco do flow: enviar uma mensagem, esperar, perguntar, ramificar conforme uma condição. Encadeiam-se com setas.
→ Nós
Intenção
O que o agente detecta que a pessoa quer — quer cotar, pergunta sobre garantia, quer falar com um humano— para responder diferente em cada caso. Você é quem as define.
Habilidade
Algo que o agente pode fazer além de conversar: consultar o catálogo, agendar uma reunião, transferir para um consultor, mandar um áudio. Cada uma se liga ou se desliga, e algumas têm ajustes próprios.
Conhecimento
O que o agente sabe do seu negócio: os documentos, links e textos que você carrega para que ele responda com informação sua e não com generalidades.
Simulador
Uma conversa de teste com o seu agente, sem gastar uma conversa real nem escrever para um cliente. É onde se revisa uma mudança antes de publicá-la.
Campanhas
Outbound
O módulo de mensagens de saída: campanhas por WhatsApp, e-mail e SMS para um segmento da sua base.
→ Outbound
Campanha
Um envio para uma lista, num momento dado, com uma mensagem. Monta-se escolhendo o canal, o segmento e o modelo.
Envio em massa
O que uma campanha vira na caixa de entrada: muitos chats abertos de uma vez que ninguém precisa atender ainda. Por isso vale separá-los do filtro Todas, e fazer com que voltem à caixa só quando a pessoa responde.
→ Spaces
Métricas
O vocabulário dos painéis, que é o mais denso da plataforma e o mais mal interpretado: quase toda discussão sobre um número nasce de duas pessoas não estarem medindo a mesma coisa.
TPR
Tempo Médio de Resposta: quanto o consultor demora para responder, na média de todas as respostas dele no período. Não é o tempo da primeira resposta: é o de todas.
TTE
Tempo Total de Espera: a soma do tempo que os clientes daquele consultor passaram esperando. Diferente do TPR, que é uma média, este é um total: cresce com o volume. Um TPR bom com um TTE enorme significa que ele atende rápido, mas muita gente.
S/R
Sem resposta. Aparece onde iria um tempo quando não houve nenhuma resposta para medir. Não é um zero, é uma ausência: aquele consultor não respondeu nada no período.
MQL
Marketing Qualified Lead: o contato que entrou e demonstrou um interesse inicial. É a primeira etapa do funil.
SQL
Sales Qualified Lead: o contato que além disso qualificou como oportunidade real de venda. É o denominador da taxa de conversão, e por isso o salto MQL → SQL é o mais vigiado.
CSAT
Customer Satisfaction: a satisfação do cliente, medida com pesquisas ao encerrar a conversa. Só se preenche se você tiver pesquisas ativas; se os blocos de CSAT aparecem vazios, é por isso e não por erro.
SKU
O código com que você identifica cada produto no seu Catálogo. Em Produtos de interesse é o que permite distinguir duas variantes do mesmo produto.
Score global
Uma nota de 0 a 100 que resume o desempenho do consultor. A classificação é o rótulo que corresponde a esse número:
| Score | Classificação |
|---|---|
| 100 | Excelente |
| 90 – 99 | Muito bom |
| 80 – 89 | Bom |
| 70 – 79 | Aceitável |
| 60 – 69 | Regular |
| 45 – 59 | Pobre |
| 30 – 44 | Ruim |
| menos de 30 | Crítico |
Os cortes não são iguais de propósito: a diferença entre 85 e 95 pesa mais do que entre 35 e 45, porque abaixo de 60 já há um problema a resolver de qualquer forma.
Top performer
O consultor com o score mais alto do período, com a nota dele. É um dado do período filtrado, não um histórico: mudar o intervalo de datas pode mudar quem é.
Interações
As trocas do consultor, divididas em três: total, respondidas e sem resposta. A coluna que importa é a terceira.
% de sucesso
A proporção de interações que foram de fato respondidas. Cuidado com números pequenos: 0 % sobre uma interação e 50 % sobre quatro não são comparáveis, por mais que a porcentagem sugira o contrário.
Empatia do agente
O bloco que reúne TPR, TTE, interações e classificação por agente. O nome vem do Protocolo de Empatia da Keybe, com link no próprio bloco: o que ele mede é o quanto o cliente se sentiu atendido, não quanto o consultor vendeu.
Sessão
Uma conversa atendida, do começo ao fim. Uma mesma pessoa pode gerar várias sessões no período se escrever em dias diferentes.
Tempo online e tempo trabalhando
Online são os minutos em que o consultor teve a plataforma aberta e disponível. Trabalhando são, desses, os que realmente passou atendendo —enviando mensagens—. A tabela mostra como proporção do tempo online, e é aí que fica interessante: oito horas online com uma hora trabalhando diz algo bem diferente de duas horas online com uma hora e meia trabalhando.
Duração média
Quanto dura uma sessão em média. Sobe tanto quando se atende com calma quanto quando as conversas ficam abertas sem encerrar, então se lê junto com sessões abertas.
Tempo transcorrido
Há quanto tempo um lead está sem se mover da etapa em que está (em alguns blocos, horas na etapa). É o dado que denuncia as oportunidades adormecidas: 24d 3h na mesma etapa não é uma oportunidade, é uma tarefa pendente.
Origem
Quem falou primeiro naquela sessão. São quatro:
| Origem | Quem começou |
|---|---|
| Inbound | O cliente. Ele escreveu. |
| Outbound | Uma campanha de Outbound. |
| Ini. Automação | Um flow, disparado por um evento. |
| Ini. Agente | Uma pessoa da equipe, que iniciou o chat à mão. |
A mistura diz muito: uma operação 100 % inbound não está buscando clientes, e uma 100 % outbound não está sendo encontrada.
Motivos de não avanço MQL para SQL
Por que um lead ficou na porta. A plataforma os classifica assim:
| Motivo | O que aconteceu |
|---|---|
| Sem conversa | O lead nunca teve um chat vinculado. Entrou como registro e ninguém escreveu para ele. |
| Cliente não respondeu | Há chat, mas o cliente nunca respondeu a nenhuma mensagem. |
| Falhou o envio | O cliente não respondeu e, além disso, a mensagem de WhatsApp não chegou. |
| Respondeu mas não avançou | Houve conversa, e ainda assim o lead não passou de etapa. |
| Possível duplicado | O mesmo contato já tem outro cartão mais recente no funil; o mais provável é que a equipe esteja trabalhando esse outro. |
A distinção vale porque cada um pede uma ação diferente: sem conversa é um problema da sua equipe, cliente não respondeu é da mensagem, falhou o envio é técnico, e respondeu mas não avançou é da oferta.
Fonte
De onde veio o lead: orgânico, web, agência, uma campanha.
Campanha, set de anúncios e anúncio
Os três níveis da Meta, do mais geral ao mais específico. Permitem saber não só que uma campanha trouxe leads, mas qual anúncio os trouxe.
Custo por lead
O gasto dividido pelos leads que trouxe. É o número com que se compara um canal pago com outro.
Menção
Cada vez que um cliente nomeia algo numa conversa —um produto, um modelo, um termo—, mesmo que não compre. É o que as pessoas perguntam, que nem sempre é o que compram.
O bloco de menções vs. usuários únicos distingue quantas vezes algo foi nomeado de quanta gente o nomeou: cem menções de cinco pessoas é uma conversa; cem menções de oitenta pessoas é uma tendência.
Produtos de interesse
Os produtos sobre os quais mais se perguntou, com o SKU e o número de perguntas. Um produto com muitas perguntas e poucas vendas está mal explicado ou mal cotado.
Período anterior
Com o que cada indicador é comparado: o período imediatamente anterior, do mesmo tamanho que o escolhido. Onze dias se comparam com os onze anteriores, não com o mês passado. Para comparar meses inteiros é preciso escolher meses inteiros.
Scoreboard
Placar
O painel do mês: se você vai bater a meta e o que fazer se não. Diferente de Métricas, que olha para trás, aqui tudo se lê contra o que falta.
Sinal do dia
A única frase do painel: o que fazer hoje, tirado do cruzamento da sua meta com o seu avanço e com a etapa do funil que mais perde. É gerado sozinho, todos os dias.
Foto do dia
Os números do placar não são recalculados a cada clique: são lidos uma vez e ficam fixos, com a hora à vista. É o que permite olhá-los em grupo sem que mudem enquanto você fala.
Semáforo
A cor com que o placar qualifica a conversão de cada etapa contra o padrão do setor: verde se cumpre, amarelo se falta pouco, vermelho se aí está a oportunidade. Não é o mesmo que No ritmo / Atrasado, que comparam o avanço contra o calendário.
Padrão do setor
A porcentagem que cada etapa do funil deveria converter na sua indústria — 80 % dos MQL se interessam, 50 % dos agendamentos chegam a show. É contra isso que o placar diz se uma etapa está quebrada, e é a base com que a meta se calcula de trás para frente.
Meta
Quanto você quer vender este mês. Escreve-se uma só cifra, a de faturas; o resto da cadeia —pré-vendas, shows, agendamentos, SQL, MQL— é calculado de trás para frente com o padrão do setor.
Cota
A parte da meta que cabe a cada pessoa da equipe. Reparte-se igual por padrão; ao fixar uma à mão, o resto se redistribui entre os não fixados para que a soma continue dando exatamente a meta.
BIKY Token
A unidade com que se mede o texto que a IA do placar processa: uns 4 caracteres, três quartos de uma palavra. Conta o que ela lê e o que escreve, e é independente do consumo das suas conversas de WhatsApp.
OEM
O fabricante da marca. Na visão consolidada é um dos filtros, junto de país, grupo e marca, para olhar só as agências de uma mesma montadora.
Faturamento
Plano
O que a sua conta tem contratado por mês: um número de chats de IA incluídos e um custo mensal. A barra de consumo em Faturamento mostra quantos você já usou desse total.
Tier
O nível de plataforma da sua conta. Tem nome, rótulo e custo próprios, e depende do seu KB System: os tiers de uma concessionária não são os de uma clínica, porque não incluem as mesmas coisas.
Aparece nos nomes de produto da sua fatura — Plan 500 Tier 1, Plan 3.000 Tier 4— e é a parte do preço que não depende de quantas conversas você tem.
Bundle
Que o plano é cotado como um único pacote: o tier de plataforma mais o volume de conversas, num preço só. Por isso ao mudar de plano você vê um total e não duas linhas: a única parte conhecida separadamente é o custo do tier, e o que sobra é a parte da Biky AI.
Overflow
O consumo acima do que o seu plano inclui. Não trava a operação enquanto você tiver saldo: é cobrado à parte, com preço próprio, que também depende do tier (Overflow Tier 1, Overflow Tier 4) ou do produto (Overflow Biky Chat).
Chats IA e Mensagens IA
As duas unidades que o agente consome, contratadas separadamente. Um chat é uma conversa; uma mensagem é cada troca dentro dela. Ao mudar de plano você escolhe o volume de cada uma.
Pacote
Um bloco de consumo reservado para o próximo ciclo de faturamento: SMS, chats de IA, mensagens de IA. Mudar pacote não mexe no ciclo em curso — escolhe o que se ativa no seguinte.
Assinatura
Uma cobrança recorrente da conta. Pode ser cancelada, e então deixa de se renovar a partir do próximo ciclo; o que já foi pago segue valendo até o corte.
Dia de faturamento
A data em que o seu ciclo fecha e a fatura é emitida. É a referência de todo o resto: este ciclo, último corte e o momento em que os pacotes reservados se ativam.
Saldo
O dinheiro disponível na conta. Sem saldo não dá para assumir conversas, nem enviar campanhas, nem mandar modelos — então quando a equipe relata que "não consegue assumir chats", isto é a primeira coisa a olhar.
Conta e equipe
Tipo
O papel de uma pessoa na conta — Agente, Coordenador, Treinador, Admin, Account Manager, Owner— e o que decide o que ela vê e o que pode fazer. É a primeira coisa a revisar quando alguém "não vê nada" ou vê demais.
→ Tipo: o que cada um pode fazer
Cargo
O posto real da pessoa na sua empresa — Consultor de Vendas, Gerente de Marca—. Não dá permissões: é descritivo, e a lista de opções sai do seu KB System.
→ Cargo
Consultor digital / de piso
Em contas do setor automotivo, se a pessoa atende por chat (digital) ou presencialmente na concessionária (piso). Serve para comparar laranjas com laranjas em Métricas: o tempo de resposta de um consultor de piso não se mede igual ao de um digital.
Unidade
Uma localização física do negócio. O agente a usa para responder sobre endereços e horários, e pode ser filtrada por space.
→ Unidades