Ajustes por módulo
Las secciones de Configuración que pertenecen a Smart Chat, CDP y Outbound. Las de General están en General.
Smart Chat
Canales
Configura tus canales de comunicación para mejorar la atención a tus clientes. Es la sección que más desbloquea: sin un canal conectado, no hay conversaciones que atender.
Son diez: WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, Chat web, Biky Widget, Formulario web, Constructor de código, Formularios Meta y Líneas de llamadas. Qué es cada uno y cómo se conecta está en Conectar los canales.
Aquí también se habilitan las llamadas de WhatsApp de una línea: ver Llamadas de WhatsApp.
Spaces
Centraliza y filtra tus mensajes en bandejas de entrada, organiza a tu equipo y mejora la atención al cliente.
Un space es un inbox seccionado: una bandeja de entrada propia para un área o una localidad — Ventas, Servicio al cliente, la sede de Medellín. Cada conversación entra a un space, y cada persona del equipo ve solo los spaces que tiene asignados.
Se crean con Agregar nuevo Space y uno queda marcado como principal. Cada space tiene un color, que es el que tiñe el ícono del canal en la lista de chats de Smart Chat.
También hay un interruptor: Separar los chats de envíos masivos — los chats cuya última actividad es un envío masivo salen del filtro «Todas» y quedan en el filtro «Masivos». Vuelven a la bandeja cuando el contacto responde.
Activa la separación de masivos
Sin ella, una campaña de Outbound de mil contactos inunda la bandeja de todo el equipo con chats que nadie tiene que atender todavía.
Cómo crear un space
- Agregar nuevo Space y ponle un nombre que el equipo entienda: el área o la localidad, no un código.
- Elige su color. No es decoración: es lo que después distingue sus conversaciones en la lista de chats cuando miras todos los spaces a la vez.
- Guárdalo y ve a Configuración → Equipo humano a asignárselo a las personas que van a atenderlo. Un space sin nadie asignado no recibe atención.
- En Canales, asigna al space los canales cuyas conversaciones deben caer ahí.
Grupos de Spaces
Crea grupos para tus Spaces. Organiza por equipos, cuentas o proyectos.
Un nivel por encima del space, para cuando tienes muchos: agrupas Ventas Bogotá, Ventas Medellín y Ventas Cali bajo un grupo Ventas y trabajas con el grupo entero. Se crean con Agregar nuevo grupo de spaces.
Si tienes dos o tres spaces, no los necesitas.
Tipificación
Crea etiquetas de tipificación para categorizar tus conversaciones a la hora de cerrarlas.
Son los motivos de cierre que aparecen al cerrar un chat: Venta realizada, Información general, Cliente no interesado, PQRS…
Cada tipificación tiene además la opción Ignorar para IA, para que ese cierre no cuente en el entrenamiento del agente. Úsala en los motivos que no dicen nada sobre la calidad de la atención (prueba, chat duplicado).
Los motivos alimentan el bloque Distribución de razones de finalización de Métricas.
Pocas y distinguibles
Diez tipificaciones parecidas hacen que el equipo elija siempre la primera. Define las que de verdad vas a querer contar al final del mes.
Respuestas rápidas
Crea, organiza y personaliza respuestas rápidas para agilizar tus conversaciones y tareas frecuentes.
Los mensajes predefinidos que el equipo inserta escribiendo / en el compositor de Smart Chat. Se organizan por tipo — Texto, PDF, Imagen y Vídeo — y se crean con Crear respuesta rápida.
La pantalla propone algunas para empezar ("Gracias por tu interés, aquí los detalles", "Vamos a solucionarlo en 3, 2, 1… 🚀").
Cada persona puede además tener las suyas, en Usuario → Mis respuestas rápidas.
Plantillas
Crea plantillas de WhatsApp para enviar mensajes masivos o personalizados de forma rápida, clara y aprobada por nuestros proveedores.
Las plantillas de WhatsApp son los mensajes que Meta tiene que aprobar antes de que puedas enviarlos. Las necesitas para iniciar un chat con alguien que no te escribió primero y para las campañas de Outbound.
Con Nueva plantilla la creas y la envías a revisión; la tabla muestra Nombre, Categoría y Estado (la aprobación de Meta tarda), y se filtra por canal y categoría.
Cómo crear una plantilla
Lo que hace distinto a este formulario de cualquier otro es que al final no decides tú: decide Meta. Por eso conviene crearlas con tiempo, antes de que la campaña esté lista.
- Nueva plantilla, y elige el canal (la línea desde la que se enviará) y la categoría: marketing para promociones, utilidad para confirmaciones y avisos de algo que la persona ya pidió. La categoría afecta el costo y la probabilidad de aprobación.
- Escribe el cuerpo. Donde vaya un dato que cambia por persona —el nombre, un número de pedido— pon una variable, no un texto fijo.
- Envíala a revisión. Queda en estado pendiente.
- Espera la respuesta de Meta. Si vuelve rechazada, el motivo casi siempre es lenguaje promocional en una plantilla declarada como utilidad, o un texto que promete algo que no se cumple.
Sin plantilla aprobada no hay campaña
Una plantilla puede tardar horas o más en aprobarse, y no hay forma de acelerarlo. Si la campaña sale el lunes, la plantilla no se crea el lunes.
CDP
Estado del contacto
Crea estados personalizados para organizar, segmentar y entender mejor la situación actual de tus contactos.
El estado es la etiqueta de situación de una persona: Nuevo Cliente, Cliente Potencial, Cliente Recurrente, Proveedor, Miembro del Equipo, Cliente VIP. Es lo que se ve y se edita en la ficha del contacto, lo que permite la edición en bloque del CDP y uno de los filtros más usados al armar un segmento.
Se crean con Crear estado de contacto.
Campos de contacto
Configuración de campos — Puedes habilitar o deshabilitar campos del CDP, según necesites.
Aquí enciendes y apagas los campos que tu operación usa, agrupados en Datos primarios, Demográficos, Transaccional y Personalidad. Lo que apagas deja de aparecer en la ficha del contacto y en los filtros del CDP.
No se trata de crear campos nuevos, sino de decidir cuáles de los que existen quieres ver.
Apagar también sirve
Una ficha con cuarenta campos vacíos hace que el equipo no llene ninguno. Deja encendidos los que de verdad usas.
Campos de ventas
Lo mismo para las SalesCards: habilitas o deshabilitas los campos de venta, agrupados en Datos primarios y Facturación.
Outbound
Dominio SMTP
Configura los dominios para tus campañas de email.
El dominio desde el que salen tus correos. Es el que aparece en el selector al crear una campaña de email, y mientras no esté verificado no puedes enviar: los correos no salen, o salen y caen en spam.
La razón es de los proveedores de correo, no de la plataforma. Gmail y Outlook desconfían de quien envía en nombre de un dominio sin poder demostrar que le pertenece, así que hay que demostrárselo una vez, con registros DNS.
Paso 1 · Crear el dominio
Escríbelo en Crear nuevo dominio —solo el dominio, sin https:// ni @— y pulsa Crear.
Aparece en la lista con un punto rojo y el estado No verificado. Crearlo no envía nada ni avisa a nadie: solo deja anotado que quieres usarlo. Si no lo ves en la lista, recarga la pantalla.
Paso 2 · Crear los registros DNS
Este paso no se hace en la plataforma, sino donde administras el dominio: Cloudflare, GoDaddy, tu proveedor de hosting. Si no eres tú quien lo administra, es la parte que hay que pedirle a alguien más, y por eso conviene arrancarla con tiempo.
Son cuatro registros, y cada uno responde a una pregunta distinta:
| Registro | Para qué sirve |
|---|---|
| TXT de verificación | La prueba de que el dominio es tuyo. Es un valor único que Keybe genera para tu cuenta: si puedes publicarlo en el DNS, es porque controlas el dominio. |
| DKIM (son dos) | La firma de cada correo. Permite que el servidor que lo recibe compruebe que salió de verdad de tu dominio y que nadie lo alteró por el camino. |
| DMARC | La instrucción de qué hacer con los correos que no pasen esa comprobación: ignorarlos, mandarlos a spam o rechazarlos. |
Los valores concretos los da Keybe: el enlace ¿Cómo configuro mi dominio?, arriba de la misma pantalla, lleva a la guía con el paso a paso de tu cuenta.
Paso 3 · Esperar la propagación
Los cambios de DNS no son inmediatos: tardan desde unos minutos hasta 24 o 48 horas en verse desde todo el mundo. No depende de la plataforma ni hay forma de acelerarlo.
Paso 4 · Verificar
Vuelve a Dominio SMTP y pulsa el ✓ de la fila (Verificar dominio).
Qué hace exactamente ese botón
No abre un trámite ni manda una solicitud que alguien revisa a mano. La plataforma consulta el DNS de tu dominio en ese momento y busca los registros del paso 2. Si están, el punto pasa a verde y el estado a Verificado. Si no, el dominio se queda como está.
Por eso puedes pulsarlo tantas veces como quieras, y por eso lo normal es que la primera vez falle: no hay nada que esperar de nuestro lado, solo que el DNS propague.
Una vez verificado, el dominio aparece en el selector de remitente al crear una campaña de email.
La papelera elimina el dominio de la lista. No toca tu DNS: los registros siguen ahí y hay que quitarlos por separado si ya no los quieres.
Es lo que más demora una primera campaña de email
De todos los requisitos para enviar, este es el único que depende de un tercero. Pídelo el primer día, no la semana de la campaña.
Plantillas de Outbound
Crea y gestiona tus plantillas de salida para los canales de Email y SMS.
Las plantillas de email y SMS de las campañas — distintas de las plantillas de WhatsApp, que necesitan aprobación de Meta. Se crean con Crear plantilla y la tabla muestra Nombre y Descripción.