Ficha do contato

Clique no nome do cliente no cabeçalho do chat e a ficha dele abre à direita: é o mesmo contato do CDP, editável sem sair da conversa. Tudo o que você mudar aqui fica salvo no CDP.

Ficha do contato

Cabeçalho da ficha

No topo estão a foto, o nome e o Status do contato (por exemplo Cliente Recorrente), que você pode mudar no menu suspenso. Embaixo, o e-mail e o telefone, cada um com um botão para copiar.

Ações rápidas

A fileira de ícones abaixo dos dados de contato:

Ação	O que faz
Responsável	Mostra quem é o dono do contato no CDP; clique para reatribuir.
Ligar	Ligação de voz pelas linhas da conta. Se não há linhas configuradas, leva ao Call Hub.
Chamada WhatsApp	Ligação de voz pelo WhatsApp, dentro do chat. Tem seu próprio caminho de permissões: veja Chamadas de WhatsApp.
Bloquear / Desbloquear	Um contato bloqueado não pode receber mensagens; o compositor avisa lista negra. Útil contra spam.
Verificar	Inicia a verificação de identidade (KYC) do contato.
Toques	Registra um contato manual (ligação, visita, e-mail) como atividade.
Recarregar	Busca de novo os dados do contato caso outro consultor tenha alterado.

Chamadas de WhatsApp

O WhatsApp permite ligar para o cliente por voz dentro do chat, sem gastar minutos de telefonia. Não é tão direto quanto apertar um botão: a Meta exige que o cliente autorize as chamadas antes. O botão Chamada WhatsApp da ficha conduz você por esse caminho, e a cor dele diz em que ponto você está.

1. Habilitar as chamadas na linha

Primeiro, a linha de WhatsApp precisa ter as chamadas ativas. Isso é feito uma única vez, em Configurações → Canais → WhatsApp, na linha que você vai usar.

Enquanto a linha não as tiver, o botão fica vermelho e avisa que aquela linha de WhatsApp não habilitou chamadas e que, para habilitar, é preciso clicar no botão ou ir em Configurar > Canais > WhatsApp. Ao clicar, você vai direto para essa tela.

2. Pedir permissão ao cliente

Com a linha pronta, ainda falta a permissão da pessoa. A Meta não deixa ligar para quem não aceitou.

Se o contato ainda não respondeu, o botão diz que aquele usuário não aceitou chamadas pelo WhatsApp e que é preciso clicar para enviar o template de autorização. Ao clicar, ele é enviado: aparece o aviso Estamos enviando um template ao usuário para verificar a aceitação da chamada e o cliente recebe, no WhatsApp dele, uma mensagem onde aceita ou recusa.

Enquanto não responder, o botão fica amarelo: Aguardando autorização do usuário para chamadas de WhatsApp. Nesse estado não dá para ligar nem reenviar o template — é esperar a resposta.

3. O que acontece conforme a resposta

Resposta do cliente	O que acontece
Aceita para sempre	Fica autorizado de forma permanente. Você liga quando quiser, sem pedir nada de novo.
Aceita por um tempo	A autorização tem data de vencimento. Enquanto estiver válida você liga normalmente; quando vence, o botão volta ao estado do passo 2 e é preciso enviar o template outra vez.
Recusa	Não dá para ligar. O botão fica desabilitado com o aviso de que o usuário não aceitou chamadas; a única saída é enviar o template de novo e que dessa vez ele aceite.

Daí sai a regra prática: se aceitou para sempre, você não pede permissão nunca mais; se aceitou por um período, sim, toda vez que vencer.

A autorização temporária vence sem avisar

Ninguém te notifica quando ela acaba: a plataforma compara a data de vencimento com o momento em que você abre a ficha e, se já passou, o botão simplesmente volta ao vermelho pedindo o template. Se você ia ligar para um cliente que aceitou semanas atrás, confira o botão antes de contar com essa ligação — pode ser que tenha de enviar o template e esperar a resposta dele de novo.

4. Ligar

Falta mais um requisito: ter o chat assumido. Se não tiver, o botão avisa que só é possível ligar pelo WhatsApp com a conversa assumida. Veja Atender uma conversa.

Ao ligar, o navegador pede permissão do microfone (Solicitando permissões de microfone; se você negar, Permissões de microfone recusadas e a chamada não sai). Depois abre uma janela de chamada, que você pode minimizar para continuar trabalhando, mostrando o status: Iniciando chamada → Chamando… → Chamada aceita, com o cronômetro de duração, → Chamada encerrada. Se o cliente desligar ou a conexão cair, você verá Chamada recusada ou Chamada desconectada, e nessa mesma janela há o botão verde para ligar de novo ou o × para fechar.

Durante a chamada, o botão de microfone deixa você mudo e o vermelho desliga. As barras animadas ao lado de cada foto mostram quem está falando.

A cor do botão resume tudo

Vermelho: falta algo — habilitar a linha, a permissão do cliente, ou assumir o chat. Amarelo: template enviado, esperando a resposta. Normal: você pode ligar.

Seções

A ficha se organiza em seções recolhíveis. Para uma pessoa:

• Dados primários: nome, sobrenome, telefone, e-mail, documento. O que o agente usa para cumprimentar e o que os templates preenchem.
• Proteção de dados: se aceitou os termos e o tratamento de dados (habeas data), e quando.
• Dossiê KYC: resultado da verificação de identidade.
• Dados demográficos: país, cidade, data de nascimento, gênero.
• Dados de personalidade: traços que o agente infere da conversa.
• Dados transacionais: compras, valores, última transação.
• Carro, Saúde, Moda… — o nome desta seção muda conforme o KB System da sua conta. Ao criar a conta, a Keybe atribui a ela uma categoria de indústria (car, beauty, bicycle, fashion, fintech, health, education, motorcycle, realestate, retail) e a seção tira dali o nome e o ícone. O que ela guarda são campos personalizados próprios daquela indústria: numa concessionária chama-se Carro e leva os veículos do contato; numa clínica, Saúde, com os dados de que aquela operação precisa. Se a conta não tem categoria atribuída, a seção aparece com um nome genérico.
• Dados adicionais: os campos personalizados que a sua conta definiu no CDP.
• Vendas: as SalesCards do contato no Funnels. Com Criar venda você abre uma nova a partir do chat; se já existe uma aberta, a plataforma avisa.
• Segmentos: a quais segmentos do CDP pertence.
• Empresas: a empresa à qual está vinculado.
• Documentos: arquivos anexados ao contato (cotações, contratos).
• Notas: anotações internas da equipe. O cliente não as vê.
• Atividades: a linha do tempo de tudo o que aconteceu com o contato.
• Agendamento: compromissos marcados com ele.
• Lembretes: tarefas com data para você ou um colega. Veja abaixo.

Se o contato é uma empresa, as seções mudam para dados da empresa, Unidades e Contatos (as pessoas daquela empresa).

Criar um lembrete

Para não esquecer um acompanhamento:

1. Na seção Lembretes, clique em Criar lembrete.
2. Preencha título, prioridade, data e hora de vencimento.
3. Escolha o responsável (você ou um colega). O contato já vem preenchido.
4. Escreva a descrição e Salvar.

Os lembretes de todos os seus contatos aparecem juntos no ícone de lembretes do cabeçalho do Smart Chat.

Criar uma venda a partir do chat

1. Na seção Vendas, clique em Criar venda.
2. Escolha o funil e a etapa em que começa.
3. Preencha valor e dados do negócio, e salve.

A SalesCard fica vinculada ao contato e ao chat. Se você ativou a habilidade Gerenciar Sales cards no Biky admin, muitos desses cartões o próprio agente cria quando detecta interesse.

Notas para o próximo consultor

Antes de transferir um chat, deixe uma nota com o contexto: o que o cliente quer, o que você prometeu, o que falta. Quem assumir não precisa ler 40 mensagens.