Diccionario Biky
Las palabras que vas a leer en toda la plataforma y en el resto de esta documentación, explicadas sin dar nada por sabido. Cada una enlaza a la página donde se explica a fondo y se configura.
Las siglas de los tableros —TPR, TTE, MQL, SQL, CSAT— están en Métricas.
Si algo no te cuadra, empieza por Space, Plantilla, SalesCard y KB System: son los cuatro términos que más aparecen y de los que dependen casi todos los demás.
Conversaciones
Agente de IA
El vendedor automático que atiende tus conversaciones. En la plataforma el módulo se llama Biky admin, pero el agente no siempre se llama Biky: le pones el nombre, la cara y la forma de hablar que quieras. Atiende solo hasta que hace falta una persona, y ahí transfiere.
Smart Chat
La bandeja de entrada unificada: todas las conversaciones de todos los canales en una sola pantalla, sin importar si la persona escribió por WhatsApp, Instagram o el chat de tu sitio.
Space
Un inbox seccionado: una bandeja de entrada propia para un área o una localidad — Ventas, Servicio al cliente, la sede de Medellín. Cada conversación entra a un space, y cada persona del equipo ve solo los spaces que tiene asignados. Es el mecanismo con el que se reparte el trabajo: si alguien dice que no le aparece nada, casi siempre es que no tiene spaces asignados.
Cada space tiene un color, y ese color tiñe el ícono del canal en la lista de chats, para que en la vista de todos los spaces se sepa de un vistazo a cuál pertenece cada conversación.
→ Spaces
Grupo de spaces
Un nivel por encima del space, para cuando tienes muchos: Ventas Bogotá, Ventas Medellín y Ventas Cali agrupados bajo Ventas. Con dos o tres spaces no hace falta.
Plantilla
Un mensaje de WhatsApp aprobado por Meta. WhatsApp no te deja escribirle primero a alguien con un texto libre: tienes que usar un mensaje que Meta revisó antes. Por eso necesitas plantillas para iniciar una conversación y para cualquier campaña.
La aprobación no es inmediata: se crea, se envía a revisión y queda en estado pendiente hasta que Meta responde.
Ventana de 24 horas
La regla de WhatsApp que hay detrás de las plantillas: desde que un contacto te escribe, tienes 24 horas para responderle con lo que quieras. Pasado ese plazo, solo puedes retomar con una plantilla aprobada.
Proactividad
Escribirle tú primero a alguien, en vez de esperar a que escriba. Es lo que hacen las campañas de Outbound, los flows y el botón de iniciar un chat — y por eso todos dependen de una plantilla.
Transferir
Pasar una conversación a otra persona o a otro space, con todo el historial. Es lo que hace el agente cuando el caso lo supera, y lo que hace un asesor cuando el cliente pertenece a otra área.
Tipificación
El motivo de cierre de una conversación: Venta realizada, Cliente no interesado, Información general. Se elige al cerrar el chat y es lo que después se cuenta en Métricas para saber en qué se está yendo el tiempo del equipo.
Respuesta rápida
Un mensaje predefinido que el equipo inserta escribiendo / en el campo de texto. Sirve para lo que se repite todos los días: precios, horarios, el enlace de pago.
Contactos
CDP
Customer Data Platform: la base de datos de contactos. Todo lo que sabes de cada persona —sus datos, sus conversaciones, sus compras— vive ahí, y de ahí salen las listas a las que le envías campañas.
→ CDP
Contacto
Una persona (o una empresa, o una sucursal) con una ficha en el CDP. Se crea sola en cuanto alguien escribe por cualquier canal, y también se puede crear a mano o importar desde un archivo.
Entidad
El tipo de ficha: Personas, Empresas o Sucursales. Cada entidad tiene sus propios campos y sus propios segmentos; son bases separadas.
Lead
Un contacto que mostró interés y todavía no compró. No es un estado formal de la plataforma: es la palabra que se usa para el contacto que entra por un formulario, un anuncio o el widget, y que arranca una SalesCard.
Segmento
Un subconjunto de la base con nombre propio, para no volver a armar el mismo filtro cada vez. Es lo que eliges como destinatario de una campaña.
Segmento dinámico
Guarda la pregunta, no la lista. "Contactos de Bogotá que aceptaron habeas data": cada vez que lo abres, el CDP vuelve a hacer esa pregunta y te muestra quién la cumple hoy. Los contactos nuevos que la cumplan entran solos, y los que dejan de cumplirla salen solos.
→ La diferencia entre dinámico y estático
Segmento estático
Guarda la lista exacta de contactos, tal como estaba el día que la importaste. No crece ni se encoge. Es lo que quieres para algo cerrado — asistentes al evento del 15—, y lo que no quieres para una campaña recurrente.
Campos de contacto
Los datos que guarda cada ficha. Además de los de siempre (nombre, teléfono, correo), tu cuenta tiene campos personalizados propios de tu industria, que aparecen en una sección con el nombre de tu KB System.
KB System
La categoría de industria que Keybe le asigna a tu cuenta al crearla: automotor, salud, moda, inmobiliaria, educación, retail… No es cosmético. De él dependen:
- los campos personalizados de la ficha del contacto y el nombre de esa sección (Auto, Salud…);
- los funnels y pasos por defecto que ya vienen armados y que no se pueden modificar;
- la lista de cargos que puedes asignarle a tu equipo;
- en el sector automotor, la distinción entre asesor digital y de piso.
Lo configura Keybe, no se cambia desde la plataforma. Si algo de tu operación no encaja, se pide el ajuste al contacto de Keybe.
Ventas
Funnel
El pipeline de venta: la serie de etapas por las que pasa una oportunidad, desde que entra el interesado hasta que compra o se pierde. Puedes tener varios, uno por línea de negocio.
→ Funnels
Paso
Cada etapa de un funnel — Lead, Cotización enviada, Cerrada ganada. Mover una tarjeta de paso es lo que registra que la venta avanzó.
SalesCard
La tarjeta de una oportunidad de venta: un contacto, un producto, un monto, un responsable y el paso del funnel en el que está. Es la unidad con la que se mide la venta — una conversación puede no llevar a ninguna, y un mismo contacto puede tener varias.
Responsable
La persona a cargo de una SalesCard. No es lo mismo que quien atiende la conversación: el chat lo puede tomar cualquiera del space, pero la venta tiene dueño.
Temperatura
Qué tan caliente está la oportunidad — Frío, Tibio, Caliente, Urgente. Lo pone la persona, a mano.
SLA
El tiempo que lleva la SalesCard sin que nadie la toque. Se calcula solo, y cuando llega a Crítico es la señal de que esa oportunidad se está enfriando por abandono.
Canales
Canal
Por dónde llega o sale un mensaje: WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, TikTok, el chat de tu sitio, un formulario. Son diez en total, y cada uno se conecta de una forma distinta.
Línea
Un número de WhatsApp conectado a la plataforma. Una cuenta puede tener varias, y cada una se asigna a un space. Tiene su propio nombre para mostrar, su límite de mensajería y su calidad.
Alias de línea
El nombre corto con el que tu equipo —y a veces el visitante— identifica una línea. Cuando un formulario o un widget ofrece varias líneas, lo que la persona ve es el alias, así que conviene que diga algo: Ventas Bogotá, no Línea 2.
Límite de mensajería
Cuántas conversaciones nuevas puedes iniciar por día: 1K, 10K, 100K. Lo asigna Meta y sube solo si mandas buenos mensajes. Lo importante, y lo que sorprende a todo el mundo: se comparte entre todas las líneas del mismo negocio, así que partir una campaña en dos líneas no duplica el alcance.
→ El límite: qué significa ese 10K
Calidad de la línea
La nota que Meta le pone a tu número según cómo reaccionan quienes reciben tus mensajes. Si mucha gente bloquea o reporta, baja; si baja demasiado, Meta reduce tu límite o suspende la línea.
Nombre para mostrar
El nombre que ve la persona en su WhatsApp cuando le escribes. Lo revisa Meta antes de aprobarlo y no puede ser cualquier cosa: tiene que corresponder a tu negocio.
Clave de API
El identificador con el que se genera el código de un widget, un formulario o el chat web. Es lo que conecta ese pedazo de tu sitio con tu cuenta.
Formularios Meta
Los formularios de los anuncios de Facebook e Instagram. Al conectarlos, cada persona que los llena entra a la plataforma como contacto y puede disparar una plantilla o crear una SalesCard, sin que nadie descargue un archivo de leads.
Automatización
Flow
Una automatización: "cuando pase esto, haz esto otro". Se arma arrastrando bloques en un tablero, sin programar.
→ Flows
Disparador
El "cuando" de un flow: el evento que lo echa a andar — llega un mensaje nuevo, se mueve una SalesCard, se activa un recordatorio de cita. Un flow tiene exactamente uno.
Nodo
Cada bloque del flow: enviar un mensaje, esperar, preguntar, ramificar según una condición. Se encadenan con flechas.
→ Nodos
Intención
Lo que el agente detecta que la persona quiere — quiere cotizar, pregunta por garantía, quiere hablar con un humano— para responder distinto en cada caso. Las defines tú.
Habilidad
Algo que el agente puede hacer además de conversar: consultar el catálogo, agendar una cita, transferir a un asesor, mandar una nota de voz. Cada una se enciende o se apaga, y algunas tienen ajustes propios.
Conocimiento
Lo que el agente sabe de tu negocio: los documentos, enlaces y textos que le cargas para que responda con información tuya y no con generalidades.
Simulador
Una conversación de prueba con tu agente, sin gastar una conversación real ni escribirle a un cliente. Es donde se revisa un cambio antes de publicarlo.
Campañas
Outbound
El módulo de mensajes salientes: campañas por WhatsApp, correo y SMS a un segmento de tu base.
→ Outbound
Campaña
Un envío a una lista, en un momento dado, con un mensaje. Se arma eligiendo el canal, el segmento y la plantilla.
Envío masivo
El resultado de una campaña en la bandeja: muchos chats abiertos a la vez que nadie tiene que atender todavía. Por eso conviene separarlos del filtro Todas, y que vuelvan a la bandeja solo cuando la persona responde.
→ Spaces
Métricas
El vocabulario de los tableros, que es el más denso de la plataforma y el que más se malinterpreta: casi todas las discusiones sobre un número salen de no estar midiendo lo mismo.
TPR
Tiempo Promedio de Respuesta: cuánto tarda el asesor en responder, promediado sobre todas sus respuestas del período. No es el tiempo de la primera respuesta: es el de todas.
TTE
Tiempo Total de Espera: la suma del tiempo que los clientes de ese asesor pasaron esperando. A diferencia del TPR, que es un promedio, este es un total: crece con el volumen. Un TPR bueno con un TTE enorme significa que atiende rápido pero a mucha gente.
S/R
Sin respuesta. Aparece donde iría un tiempo cuando no hubo ninguna respuesta que medir. No es un cero, es una ausencia: ese asesor no contestó nada en el período.
MQL
Marketing Qualified Lead: el contacto que entró y mostró un interés inicial. Es el primer paso del funnel.
SQL
Sales Qualified Lead: el contacto que además calificó como oportunidad real de venta. Es el denominador de la tasa de conversión, y por eso el salto MQL → SQL es el que más se vigila.
CSAT
Customer Satisfaction: la satisfacción del cliente, medida con encuestas al cerrar la conversación. Solo se llena si tienes encuestas activas; si los bloques de CSAT aparecen vacíos, es eso y no un error.
SKU
El código con el que identificas cada producto en tu Catálogo. En Productos de interés es lo que permite distinguir dos variantes del mismo producto.
Score global
Una nota de 0 a 100 que resume el desempeño del asesor. La calificación es la etiqueta que le corresponde a ese número:
| Score | Calificación |
|---|---|
| 100 | Excelente |
| 90 – 99 | Muy bueno |
| 80 – 89 | Bueno |
| 70 – 79 | Aceptable |
| 60 – 69 | Regular |
| 45 – 59 | Pobre |
| 30 – 44 | Malo |
| menos de 30 | Crítico |
Los cortes no son parejos a propósito: la diferencia entre 85 y 95 pesa más que entre 35 y 45, porque debajo de 60 ya hay un problema que atender de todos modos.
Top performer
El asesor con el score más alto del período, con su nota. Es un dato del período filtrado, no un histórico: cambiar el rango de fechas puede cambiar quién es.
Interacciones
Los intercambios del asesor, partidos en tres: total, respondidas y sin responder. La columna que importa es la tercera.
% de éxito
La proporción de interacciones que sí fueron respondidas. Ojo con los números pequeños: 0 % sobre una interacción y 50 % sobre cuatro no son comparables, aunque el porcentaje sugiera lo contrario.
Empatía del agente
El bloque que reúne TPR, TTE, interacciones y calificación por agente. El nombre viene del Protocolo de Empatía de Keybe, enlazado desde el propio bloque: lo que mide es qué tan atendido se sintió el cliente, no cuánto vendió el asesor.
Sesión
Una conversación atendida, de principio a fin. Una misma persona puede generar varias sesiones en el período si escribe en días distintos.
Tiempo online y tiempo trabajando
Online son los minutos que el asesor tuvo la plataforma abierta y disponible. Trabajando son, de esos, los que realmente pasó atendiendo —enviando mensajes—. La tabla lo muestra como proporción del tiempo online, y ahí está lo interesante: ocho horas online con una hora trabajando dice algo muy distinto de dos horas online con hora y media trabajando.
Duración promedio
Cuánto dura una sesión en promedio. Sube tanto cuando se atiende con calma como cuando las conversaciones se quedan abiertas sin cerrar, así que se lee junto a sesiones abiertas.
Tiempo transcurrido
Cuánto lleva un lead sin moverse del paso en el que está (en algunos bloques, horas en la etapa). Es el dato que delata las oportunidades dormidas: 24d 3h en el mismo paso no es una oportunidad, es una tarea pendiente.
Origen
Quién habló primero en esa sesión. Son cuatro:
| Origen | Quién empezó |
|---|---|
| Inbound | El cliente. Escribió él. |
| Outbound | Una campaña de Outbound. |
| Ini. Automatización | Un flow, disparado por un evento. |
| Ini. Agente | Una persona del equipo, que inició el chat a mano. |
La mezcla dice mucho: una operación 100 % inbound no está buscando clientes, y una 100 % outbound no está siendo encontrada.
Motivos de no avance MQL a SQL
Por qué un lead se quedó en la puerta. La plataforma los clasifica así:
| Motivo | Qué pasó |
|---|---|
| Sin conversación | El lead nunca tuvo un chat vinculado. Entró como registro y nadie le escribió. |
| Cliente no respondió | Hay chat, pero el cliente nunca contestó ningún mensaje. |
| Falló el envío | El cliente no respondió y además el mensaje de WhatsApp no llegó. |
| Respondió pero no avanzó | Sí hubo conversación, y aun así el lead no pasó de paso. |
| Posible duplicado | El mismo contacto ya tiene otra tarjeta más reciente en el funnel; lo más probable es que el equipo esté trabajando esa otra. |
La distinción vale porque cada uno pide una acción distinta: sin conversación es un problema de tu equipo, cliente no respondió es del mensaje, falló el envío es técnico, y respondió pero no avanzó es de la oferta.
Fuente
De dónde vino el lead: orgánico, web, agencia, una campaña.
Campaña, set de anuncios y anuncio
Los tres niveles de Meta, de más general a más específico. Permiten saber no solo que una campaña trajo leads, sino qué anuncio concreto los trajo.
Costo por lead
Lo gastado dividido por los leads que trajo. Es el número con el que se compara un canal pagado contra otro.
Mención
Cada vez que un cliente nombra algo en una conversación —un producto, un modelo, un término—, aunque no compre. Es lo que la gente pregunta, que no siempre es lo que compra.
El bloque de menciones vs. usuarios únicos distingue cuántas veces se nombró algo de cuánta gente lo nombró: cien menciones de cinco personas es una conversación; cien menciones de ochenta personas es una tendencia.
Productos de interés
Los productos por los que más se preguntó, con su SKU y su número de preguntas. Un producto con muchas preguntas y pocas ventas está mal explicado o mal cotizado.
Periodo anterior
Con qué se compara cada indicador: el período inmediatamente anterior, del mismo largo que el que elegiste. Once días se comparan contra los once previos, no contra el mes pasado. Para comparar meses completos hay que elegir meses completos.
Scoreboard
Marcador
El tablero del mes: si vas a llegar a la meta y qué hacer si no. A diferencia de Métricas, que mira hacia atrás, todo aquí se lee contra lo que falta.
Señal del día
La única frase del tablero: lo que hay que hacer hoy, sacado de cruzar tu meta con tu avance y con el paso del funnel que más está perdiendo. Se genera sola, todos los días.
Foto del día
Los números del marcador no se recalculan en cada clic: se leen una vez y quedan fijos, con la hora a la vista. Es lo que permite mirarlos en grupo sin que cambien mientras hablas.
Estándar del sector
El porcentaje que debería convertir cada paso del funnel en tu industria — el 80 % de los MQL se interesa, el 50 % de las citas llega a show—. Es contra esto que el marcador dice si un paso está roto, y es la base con la que se calcula la meta hacia atrás.
Meta
Cuánto quieres vender este mes. Se escribe una sola cifra, la de facturas; el resto de la cadena —preventas, shows, citas, SQL, MQL— se calcula hacia atrás con el estándar del sector.
Cuota
La parte de la meta que le toca a cada persona del equipo. Se reparte parejo por defecto; al fijar una a mano, el resto se redistribuye entre los no fijados para que la suma siga dando exactamente la meta.
BIKY Token
La unidad con la que se mide el texto que procesa la IA del marcador: unos 4 caracteres, tres cuartas partes de una palabra. Cuenta lo que lee y lo que escribe, y es independiente del consumo de tus conversaciones de WhatsApp.
OEM
El fabricante de la marca. En la vista consolidada es uno de los filtros, junto a país, grupo y marca, para mirar solo las agencias de una misma armadora.
Facturación
Plan
Lo que tu cuenta tiene contratado al mes: un número de chats de IA incluidos y un costo mensual. La barra de consumo de Facturación muestra cuántos llevas usados de ese total.
Tier
El nivel de plataforma de tu cuenta. Tiene su propio nombre, su etiqueta y su costo, y depende de tu KB System: los tiers de una concesionaria no son los mismos que los de una clínica, porque no incluyen lo mismo.
Aparece en los nombres de producto de tu factura — Plan 500 Tier 1, Plan 3.000 Tier 4— y es la parte del precio que no depende de cuántas conversaciones tengas.
Bundle
Que el plan se cotiza como un solo paquete: el tier de plataforma más el volumen de conversaciones, en un precio único. Por eso al cambiar de plan ves un total y no dos líneas: lo único que se conoce por separado es el costo del tier, y lo que queda es la parte de Biky AI.
Overflow
El consumo por encima de lo que incluye tu plan. No bloquea la operación mientras tengas saldo: se cobra aparte, con su propio precio, que también depende del tier (Overflow Tier 1, Overflow Tier 4) o del producto (Overflow Biky Chat).
Chats IA y Mensajes IA
Las dos unidades que consume el agente, y que se contratan por separado. Un chat es una conversación; un mensaje es cada intercambio dentro de ella. Al cambiar de plan eliges el volumen de cada uno.
Paquete
Un bloque de consumo que se reserva para el próximo ciclo de facturación: SMS, chats de IA, mensajes de IA. Cambiar paquete no toca el ciclo en curso — elige el que se activa en el siguiente.
Suscripción
Un cobro recurrente de la cuenta. Se puede cancelar, y entonces deja de renovarse a partir del próximo ciclo; lo ya pagado sigue vigente hasta el corte.
Día de facturación
La fecha en que cierra tu ciclo y se emite la factura. Es la referencia de todo lo demás: este ciclo, último corte y el momento en que se activan los paquetes reservados.
Saldo
El dinero disponible en la cuenta. Sin saldo no se pueden tomar conversaciones, ni enviar campañas, ni mandar plantillas — así que cuando el equipo reporta que "no puede tomar chats", esto es lo primero que hay que mirar.
Cuenta y equipo
Tipo
El rol de una persona en la cuenta — Agente, Coordinador, Entrenador, Admin, Account Manager, Owner— y lo que decide qué ve y qué puede hacer. Es lo primero que hay que revisar cuando alguien "no ve nada" o ve de más.
→ Tipo: qué puede hacer cada quien
Cargo
El puesto real de la persona en tu empresa — Asesor de Ventas, Gerente de Marca—. No da permisos: es descriptivo, y la lista de opciones sale de tu KB System.
→ Cargo
Asesor digital / de piso
En cuentas del sector automotor, si la persona atiende por chat (digital) o presencialmente en el concesionario (piso). Sirve para comparar peras con peras en Métricas: el tiempo de respuesta de un asesor de piso no se mide igual que el de uno digital.
Sede
Una ubicación física del negocio. El agente la usa para responder por direcciones y horarios, y se puede filtrar por space.
→ Sedes